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2020年8月质量管理（一）试卷真题

卷面总分：100分     试卷年份：2020    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

答题卡
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试题序号

当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到


  • A、非常满意


  • B、可能满意或没有不满意


  • C、失望和不满意


  • D、无所谓满意不满意


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下列质量特性中可以看作是魅力特性的是


  • A、民航航班上向旅客提供酒类饮品


  • B、动车上保证开水供应


  • C、超市服务人员的服务态度


  • D、餐馆菜肴的味道


计算题：

为了对J型车驾驶室淋雨漏水问题进行研究，某QC小组通过现场调查统计得到驾

驶室漏水部位为:车门21次，前围38次，后围2次，前风窗93次，顶盖6次。

请作排列图，并找出存在的主要质量问题。


罗伯特卡普兰等学者提出的平衡计分卡这一体系构成的指标有


  • A、供应商


  • B、顾客


  • C、内部过程


  • D、财务


  • E、学习和成长


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