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2020年8月质量管理（一）试卷真题

卷面总分：100分     试卷年份：2020    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

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服务过程设计有哪些特殊性?


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罗伯特卡普兰等学者提出的平衡计分卡这一体系构成的指标有


  • A、供应商


  • B、顾客


  • C、内部过程


  • D、财务


  • E、学习和成长


需要时能够获取或综合新的知识，这属于有效的知识管理系统的


  • A、获取知识功能


  • B、应用知识功能


  • C、管理知识功能


  • D、知识共享功能


朱兰和戴明认为管理者可控的质量问题约为


  • A、15%


  • B、30%


  • C、60%


  • D、85%


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