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密押卷（2）

卷面总分：100分     试卷年份：2023.04    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。

  • A、策划收集顾客需要和过程
  • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
  • C、分析顾客需要并排出优先次序
  • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
  • E、建立测量指标与测量手段

用来“表示质量特性波动与其潜在原因关系”的图表是（）。

  • A、流程图
  • B、排列图
  • C、关系图
  • D、石川图

简述朱兰质量改进程序。

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