北京海淀自考办竭诚为考生服务

　　“海淀区作为全市自考生最多的区县，自考办的工作繁重而复杂，但我们现在的工作流程顺畅，考生也较为满意，这得益于我们的服务。”海淀区自考办主任褚艳梅告诉记者，该区咨询方式从早期的单一咨询，已发展为现场人工咨询、网络咨询、电话语音咨询三位一体服务考生。

　　现场咨询发放小卡片7月11日下午，记者走进海淀区自考办咨询室，负责咨询的金冬质老师正在接待考生，耐心地为考生回答问题。

　　“老师，我的密码忘了，我该怎么报名啊？”英语专业考生李斌焦急地问。金老师一边安慰他，一边拿起准考证帮他从电脑中查询。几分钟后，金老师查到密码，写在一张小卡片上，递给了李斌，他道谢后满意而去。

　　采访不时被来咨询的考生打断，金老师转而接待考生。考生临走时，金老师会根据其问题，递上不同的小卡片。“不少考生出门就忘，我就分门别类制作了各种卡片，这样考生就方便多了。”金老师拿出一个纸盒子，里面放满了卡片：有介绍专接本手续的、有介绍市自考办地址的、有介绍转出转入手续的……在咨询室展板上，张贴着各类最新自考信息，让考生一目了然。

　　“每天至少都要接待30至50人，最忙时金老师连吃饭都顾不上。”褚艳梅介绍，海淀区自考办在三位一体咨询服务基础上，从2005年开始将每周一定为考生开放现场服务日，为考生补办各种手续。一年后将此服务升级，周一至周五办公时间全部对考生开放，尤其是报考期间，双休日也安排专人负责咨询工作，受到考生欢迎。

　　“每个流程亲自操作一遍”

　　在咨询室办公桌上，还放置了一台电脑。没有考生咨询时，金老师就打开网页，给考生及时回复网上咨询问题。

　　随着自学考试形式的不断变化，区自考办着力打好“信息化”这张牌。2002年，区考试中心率先开通全市首个自考学习网站，内容全面、更新速度快，深受考生青睐。

　　2005年，区自考办开通了网上答疑服务平台。解决了一些受时间、地域等因素限制，不能到现场咨询或电话咨询考生的困难。仅2007年一年统计显示，网上回复考生问题数量超过2000条，发布、更新最新通知12期，点击次数17823次。

　　金老师说：“褚主任曾多次叮嘱我们，不能因为工作手段的便利，而对工作质量、效率打折扣。网上的每个流程我都亲自操作一遍，这样考生问到哪儿，我心里都有数。”

　　为保证回答得快速、准确，金老师将常见的问题整理成文档，考生问相应问题，及时粘贴相关内容即可。网站上还及时更新自考信息。网友“都督”说：“我在国外打电话不方便，这个网页解决了我的大问题。”

　　语音电话及时更新内容现在考生可以随时拨打电话62586730.2003年，区自考办率先在全市开通了“24小时自学考试免费声讯语音咨询电话”。

　　褚艳梅介绍，开通语音电话后，解决了以往电话占线、无法接通等弊端，受到了考生的欢迎。据2007年一年数据统计表明，该系统拨打人数超过2万，收听次数超过3万。2004年，区自考办还编印了“海淀区电话报考使用手册”，免费发放考生，以方便考生进行电话报考。

　　记者接通语音电话后，发现有个栏目“最新通知”。褚艳梅解释说，自考政策多，为保证考生第一时间了解最新信息，区考办会及时更新内容。

　　除语音电话，区自考办工作人员每天还要接听大量考生电话咨询。金老师说：“虽然咨询工作单调，有些话甚至说了数百遍了，但我们仍然不敢大意，我们说的每一句话都要对考生负责。”

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